Uwaga! Trwa sprzedaż! Sprawdź szczegóły >>

Patronat medialny:

Centrum Kompetencji Forum Media Polska

 

 

PROFESJONALNE SZKOLENIE DLA BIUR OBSŁUGI KLIENTA

 

 

Najwyższe standardy obsługi klienta w firmie

Jak stworzyć skuteczną strategię komunikacji z klientem, która pozwoli go utrzymać i budować profesjonalny wizerunek firmy?

Jeżeli chcesz:
  • poznać działające procedury, dzięki którym zmniejszysz liczbę rezygnacji i skutecznie zatrzymasz klienta w firmie,
  • podpatrzeć rozwiązania, które pozwolą uprościć obsługę klienta i kompleksowo go obsłużyć już w pierwszym kontakcie, w komunikacji bezpośredniej i internetowej,
  • poznać sprawdzone metody pracy z klientem roszczeniowym, które pomogą nie tylko załagodzić sytuację, ale również utrzymać aktywny status klienta,
  • wprowadzić podstawowe wskaźniki KPI, które dokładnie zobrazują skuteczność działań podejmowanych przez BOK,

Weź udział w jedynym tak praktycznym spotkaniu na rynku!

Dzięki udziałowi w szkoleniu:
  • Zbudujesz kompletną strategię komunikacji z klientem od przygotowania do rozmowy i rozpoznania potrzeb aż po zamknięcie kontaktu, która przełoży się na wzrost poziomu satysfakcji klientów indywidualnych i biznesowych,
  • Dowiesz się, jak prowadzić profesjonalną komunikację e-mailową, telefoniczną oraz na profilach społecznościach, aby klient poczuł się wyjątkowo i polecał nasze usługi innym,
  • Poznasz metody obsługi klientów trudnych i roszczeniowych, które pomogą utrzymać ich w firmie - dowiesz się, jak promować indywidualne podejście do klienta w takich sytuacjach,
  • Będziesz potrafił zmierzyć wydajność pracy BOK - poznasz wskaźniki KPI, które dokładnie odzwierciedlą wymiar biznesowy podejmowanych działań i pracy z klientem,
  • Dokonasz audytu pracy swojego zespołu i wdrożysz zmiany, które wpłyną na większą wydajność BOK.
Szkolenie kierowane jest do managerów działów:

BOK      Call / Contact center          Reklamacji          Infolinii          Jakości obsługi klienta

PROGRAM SZKOLENIA
1.

Kompleksowa strategia komunikacji z klientem, która przełoży się na wzrost poziomu satysfakcji

  • Jak budować długofalowe relacje z klientami, aby czuli się wyróżnieni i zostali z nami na dłużej?
     
  •  Jak dopasować komunikację do indywidualnego klienta – dlaczego powtarzane schematy w wiadomościach i rozmowach telefonicznych przestały przynosić efekty?
     
  • Jak prowadzić komunikację online z klientem, aby osiągnąć te same efekty, co w kontakcie bezpośrednim i z sukcesem zatrzymać klienta, który chce zrezygnować z usług lub produktów?
     
  • Jak stworzyć procedury obsługi klienta w kanale online – na jakie elementy należy zwrócić szczególną uwagę?
     
  • Jak wzorcowo prowadzić komunikację online i tak odpowiadać na komentarze, aby stały się one narzędziem promującym markę i utrzymującym klientów?
2.

Skuteczne metody pracy z trudnym klientem, które zaowocują szybkim rozwiązaniem konfliktowej sytuacji

  • Wzorcowa strategia komunikacji z roszczeniowym klientem – na co zwrócić uwagę i jak przygotować kilka wariantów, które zadziałają w każdej sytuacji?
     
  • Jak postępować z trudnymi klientami, aby szybko załagodzić sytuację i sprawić, że nie zrezygnuje z usługi? – przegląd sprawdzonych narzędzi
     
  • Jak skrócić i uprościć procedury reklamacyjne, aby efektywnie rozwiązywać problemy klientów już przy pierwszym kontakcie?
     
  • Jak prowadzić rozmowę online z trudnym klientem, by trafnie zrozumieć intencje użytkownika i rozpoznać jego potrzeby?
     
  • Jak prawidłowo zarządzać negatywną informacją w sieci – jak prowadzić politykę postępowania z negatywnymi komentarzami i wiadomościami, aby przekuć je na korzyść dla firmy?
3.

Wskaźniki KPI dopasowane do BOK – jak mierzyć skuteczność prowadzonych działań i na podstawie wniosków podnosić wydajność obsługi?

  • Które wskaźniki najlepiej zobrazują skuteczność komunikacji z klientem i wydajności działu – jakie mierniki warto wprowadzić w pierwszej kolejności?
     
  • Jak pracować z pozyskanymi danymi, jak je przedstawiać i raportować, aby wyciągnąć jak najwięcej wniosków, które będzie można przekuć na konkretne rozwiązania?
     
  • Jak liczyć i obserwować Service Level (SLV), First contact resolution (FCR), Call abandonment rate, Average time on hold – jak wykorzystać je do poprawy wydajności działu?
Prelegent
Joanna Ziętara
Joanna Ziętara

Trener biznesu prowadzący szkolenia od 2009 roku. Jest certyfikowanym trenerem i dyplomowanym coachem, specjalizuje się w audytach jakości, szkoleniach z zarządzania zespołami na poziomie operacyjnym, obsłudze klienta, w tym klienta trudnego, windykacji miękkiej oraz komunikacji.

Absolwentka Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie oraz Wyższej Szkoły Gospodarki w Bydgoszczy, gdzie ukończyła m.in. studia podyplomowe z Coachingu broniąc pracy dyplomowej „Coaching w call center”, oraz studium MultiLevelCoaching w Warszawie. Uczestnik licznych szkoleń i konferencji branżowych.

Od roku 2016 współpracuje z firmami szkoleniowo-doradczymi, z którymi prowadzi szkolenia zamknięte i szkolenia otwarte oraz projekty naprawcze i rozwojowe jako audytor i konsultant. Pracuje komunikując się po polsku i po angielsku. Aktywnie działa i udziela się w środowisku szkoleniowym – jest m.in. członkiem Klubu Trenerów Biznesu w Warszawie. 

Od roku 2018 roku z racji doświadczenia i kompetencji jest Członkiem Jury prestiżowego konkursu Telemarketer Roku, organizowanego przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego, w którym wskazywane i oceniane są najlepsze postawy i zachowania związane z profesjonalną obsługą klienta przez telefon.

Koszt uczestnictwa
KOSZT UCZESTNICTWA
  • Koszt uczestnictwa w szkoleniu wynosi 1399 zł. W ramach szkolenia każdy uczestnik otrzyma:

      Gwarancję uczestnictwa w praktycznych warsztatach prowadzonych przez doświadczonego i cenionego specjalistę,

      Drukowany certyfikat potwierdzający uczestnictwo w warsztatach,

      Prezentację szkoleniową w wersji elektronicznej.
  • PRZEDSPRZEDAŻ!

    Niższa cena przy zgłoszeniu do 26 kwietnia 2019 r.!
    Tylko 1099 zł netto (zamiast 1399zł netto)!

     

    Potrzebujesz informacji?
    Skontaktuj się z nami!

    Formularz kontaktowy